Fondatrice d’Agaphone, service d’accueil téléphonique externalisé, Valentine partage aujourd’hui son expérience de création d’entreprise avec les lecteurs de Business Actor. De l’idée de proposer un concept innovant jusqu’à tenir sa place parmi les plus grands acteurs de son marché, l’aventure d’Agaphone ressemble à bon nombre de réussites entrepreneuriales, à ceci près qu’Agaphone reste le premier et unique projet de Valentine, lancé il y a déjà 27 ans.

logo-agaphone-300x300

Charles de Cassan : Bonjour Valentine et merci d’accepter de répondre à nos questions. Pouvez-vous d’abord vous présenter et nous décrire votre parcours ?

Valentine Lambert : Je m’appelle Valentine Lambert, je suis née le 2 mai 1960. J’ai un parcours étudiant classique puisque j’ai eu mon Bac et fait une école d’attaché de presse par la suite, l’EFAP. Au travers de cette école j’ai eu l’opportunité de réaliser un certain nombre de stages dans le milieu de la communication et des relations presse.

Mon premier job a ainsi été celui d’attachée de presse chez Pernod Ricard. Seulement, j’ai hérité de la fibre entrepreneuriale  de par mon père et mon grand-père, qui étaient eux-mêmes créateurs d’entreprise. Au bout de deux ans de bons et loyaux services chez Pernod Ricard, j’ai négocié mon départ et décidé de créer Agaphone.


Charles de Cassan : Comment justement vous est venue l’idée de créer Agaphone ?

Valentine Lambert : Ce concept marchait très bien aux Etats-Unis depuis une soixantaine d’années et j’ai eu l’idée de l’introduire en France grâce à une technologie créée par France Télécom, « le renvoi temporaire », qui permettait de renvoyer le numéro du téléphone du client sans que celui-ci s’en rende compte. A l’époque, j’avais comme petit boulot le job de standardiste et je m’occupais de l’accueil d’entreprises.

A certains moments je m’ennuyais mortellement, et à d’autres j’étais débordée. Je trouvais ce job ingrat et sans aucune polyvalence. Et lorsque France Télécom a inventé ce fameux renvoi temporaire, tout en sachant que le concept fonctionnait aux Etats-Unis, en un week-end on s’est dit « On y va !». Cela a été très séduisant. Ce renvoi temporaire existait sur environ 30% des numéros de téléphone donc il a fallu trouver des solutions avec des petits boitiers pour les 70% des autres numéros.

Je m’occupais moi-même de la redirection pour les premiers clients. En même temps, je devais trouver de nouveaux clients et me suis retrouvée toute seule à développer cette jeune entreprise en commençant à faire du porte à porte et du phoning auprès des médecins parce que j’étais persuadé que la clientèle médicale constituerait mes premiers clients. J’en étais loin du compte !


Charles de Cassan : A ce moment-là, qu’avez-vous décidé de mettre en place pour faire marcher le concept ?

Valentine Lambert : J’ai  réfléchi à une autre formule pour capter et faire parler de ce concept qui était révolutionnaire en France. Je me suis aperçue que je devais me vendre moi-même davantage que le service, parce que le service paraissait « magique » sur le papier mais encore fallait-il franchir le pas. Il fallait que je commence à communiquer de manière globale sur Agaphone. La contrepartie est que je n’avais aucun budget de communication. J’avais tout de même des résidus grâce à mes écoles, mes stages et mon expérience chez Pernod Ricard.

Et là j’ai trouvé une amie – le hasard a bien fait les choses – qui était journaliste au Figaro et qui s’occupait d’un jeu boursier qui s’appelait le portfolio à l’époque. Elle m’a proposé de rédiger un article et ce premier article qui est paru dans le Figaro Magazine, a généré énormément d‘appels pour Agaphone. Je me suis dit que si cela avait marché pour ce magazine, cela devait marcher pour les autres !

Je me suis donc attelée pendant des années à consulter les journaux, réaliser mes dossiers de presse et mes communications. A l’époque il n’y a pas eu un journal qui ne parlait pas d’Agaphone (Figaro, Express en passant par le journal Elle…) Il y a eu aussi un certain nombre de concours de création d’entreprise qu’Agaphone a raflé avec tous les honneurs.


Charles de Cassan : Vous étiez toute seule à vous lancer dans la création de cette entreprise ?

Valentine Lambert : J’étais toute seule et au bout de 6 mois, nous nous sommes installés à Paris dans le 17ème.


Charles de Cassan : Ce quartier de Paris où vous êtes toujours installé…

Valentine Lambert : Nous étions dans le 17ème car à l’époque il y avait une contrainte nous obligeant à changer de numéro de téléphone en même temps que d’arrondissement ! Comme le numéro d’Agaphone est un beau numéro, on est toujours resté dans le 17ème et nous sommes très contents d’y rester.


Charles de Cassan : Comment se présente le marché aujourd’hui ?

Valentine Lambert : C’est un marché assez atomisé avec quelques gros acteurs et beaucoup de « petits ». Ces derniers se localisent plus généralement en province à cause des coûts. Agaphone est à l’origine de ce marché en France ; la couverture médiatique dont nous bénéficions a servi aussi nos jeunes concurrents.


Charles de Cassan : Vous voulez dire que vous avez donné l’idée du concept d’Agaphone à vos propres concurrents ?

Valentine Lambert : Sans prétentions, oui. Par exemple je connais une société à Limoges qui m’a ressorti un article du Figaro Madame de 1987 et qui s’est dit, « s’ils y sont arrivés, pourquoi pas nous ? ». Nous avions donc donné l’idée, et c’est tant mieux. Tant mieux car cela prouvait que le marché était porteur. En revanche la fragilité du marché réside dans ce déséquilibre très petits / très gros, ces derniers étant 4 ou 5 en France. On doit être à peu près 200 en France.


Charles de Cassan : Quelle est votre plus grande menace devant ce constat ?

Valentine Lambert : Les call-center ont du mal à s’implanter en France et ont été très courtisés en raison de leur capacité à externaliser leur service. J’ai toujours refusé d’adopter ce modèle car je voulais me concentrer et maîtriser intégralement notre production. Ce parti pri est l’une des forces d’Agaphone. D’autant plus que beaucoup de call-center externalisés au Maghreb commencent à revenir doucement en France et s’intéressent à notre marché.


Charles de Cassan : Justement, quel serait l’intérêt pour une société comme Agaphone de partir à l’étranger ou de délocaliser ses services ?

Valentine Lambert : Il n’y aucun intérêt à délocaliser nos services, pour la simple et bonne raison que nous sommes placés sur une niche de métiers. Je suis une partisane pour rester concentrés sur cette niche sans compter la pression d’un certain nombre de clients qui nous demandent de certifier sur l’honneur que nous sommes bien basés en France !

Il ne faut pas oublier ce qui nous différencie des métiers du call-center. Nous sommes un service mutualisé de l’accueil téléphonique de l’entreprise X ou Y. Nous représentons l’image de l’entreprise. Si demain cette image n’est pas bien gérée, nous sommes sûrs de perdre tous nos clients !


Charles de Cassan : 27 ans plus tard, comment continuez-vous à être innovant ?

Valentine Lambert : Sur le plan technique, il n’y a pas de réelles innovations à apporter, hormis les musiques d’attente personnalisées, une amplitude horaire toujours plus grande, les langues davantage maitrisées. Au quotidien, nous essayons toujours d’améliorer nos prestations de services autour de ce service d’accueil téléphonique.

Nous innovons surtout dans notre organisation interne. Cette année, nous ouvrons une deuxième plateforme en Normandie.


Charles de Cassan : Quels sont les canaux à utiliser pour avoir de nouveaux clients ?

Valentine Lambert : Sans contestation, Internet. C’est pourquoi nous avons mis en ligne un nouveau site web pour mieux accueillir nos clients. Je reste cependant méfiante sur un point qu’est la valeur humaine dans la relation client. Nous nous apercevons que tous les prospects qui arrivent chez Agaphone passent par un contact humain. Ma priorité est de privilégier ce caractère humain. S’abonner chez Agaphone en cliquant 3 fois sur un site sans accompagnement humain alors que nous vendons du contact humain, ce serait une erreur.

Notre présence sur internet doit atteindre le même niveau que la qualité de notre accompagnement sur le plan humain. C’est toute la subtilité d’une relation B2C. La priorité est de rassurer les prospects pour ensuite faire démarrer une prestation Agaphone


Charles de Cassan : On peut tomber sur vous si on appelle Agaphone ?

Valentine Lambert : On ne tombe pas directement sur moi mais on me touche très facilement. C’est très important de maintenir le contact avec les prospects, d’écouter leurs objections. C’est comme cela qu’on apprend à vendre encore mieux les services d’Agaphone.


Charles de Cassan : Parlez-nous de vos équipes, de ceux sur qui nous tombons quand nous appelons l’un de vos clients ?

Valentine Lambert : L’équipe est aujourd’hui constituée à 95% de CDI, et quelques CDD quand il y a des congés de maternité ou des clients qui ont besoin de campagnes spécifiques. La deuxième plateforme en Normandie a justement été mise en place pour permettre à des acteurs locaux de trouver un business parce qu’il faut savoir qu’il y a un fort taux de chômage en Normandie.


Charles de Cassan : Et que vient donc faire Agaburo chez Agaphone?

Valentine Lambert : En fait, certains clients voulaient bénéficier d’une domiciliation de leur entreprise. Au départ ce n’était pas du tout notre volonté mais quand vous vous retrouvez face à plusieurs demandes, vous êtes plus attentif ! Au départ ils étaient 10 puis 20 et aujourd’hui 150 clients sont domiciliés ici, contre 900 pour Agaphone.


Charles de Cassan : Que diriez-vous à tous les jeunes qui désirent créer leur entreprise aujourd’hui ?

Valentine Lambert : Il faut beaucoup de courage et de volonté. C’est un parcours difficile mais si aujourd’hui je devais faire marche arrière, je le referais sans aucune hésitation. En revanche, il est évident que la fiscalité mise en place ne facilite pas la création d’entreprise aujourd’hui.

Je dirais pour finir que le plus important reste tout le contact humain qu’on peut avoir dans l’aventure de l’entreprenariat. Les réseaux virtuels sont sensationnels mais rien ne remplace le bouche-à-oreille. Quand on voit, après 27 ans d’existence, qu’Agaphone accompagne 50 nouveaux clients par an dûs au parrainage, à la cooptation ou parce qu’un tel est content de nos services, je pousserai les créateurs d’entreprises aujourd’hui à rejoindre les réseaux de quartier ou réseaux locaux pour en discuter face à face.


Charles de Cassan :
Merci Valentine. Découvrez Agaphone via son site ou sa chaîne Youtube.