Business Actor a rencontré Simon Tran, fondateur de Blacklistic qui présentait sa startup lors de Paris Factory, organisé par la Chaire Entrepreneuriale et l’ESCP . Après les sept semaines du programme d’accélaration, nous avons discuté de l’avenir de Blacklistic et de l’importance des avis d’utilisateurs dans le référencement d’un e-commerce.

Justine Joliveau : Suite à votre passage dans le programme de Paris Factory, début 2013, où en est aujourd’hui Blacklistic ?

Simon Tran : Le site blacklistic existe depuis octobre 2012. Nous avons déjà des clients qui viennent sur le site et des conciliations – des solutions apportées à des litiges entre un consommateur et un commerçant – ont lieu tous les jours, nous avons donc un concept qui est validé. D’une manière gratuite le site fonctionne parfaitement, il est utile et à notre sens équitable pour les deux parties, qui y trouvent leur compte.
Aujourd’hui on se propose de développer une offre Premium à destination des commerçants. Cela permettait de lancer l’entreprise dans sa phase de rentabilité.
Notre objectif est de construire cette offre Premium en partenariat avec des grands comptes déjà utilisateurs de notre site, dans l’optique d’avoir un site qui répondra directement à leurs besoins et basé sur leur cahier des charges.
L’appui de ces partenaires et une levée de fond sont des conditions sine qua non pour que nous puissions lancer cette offre.

Justine Joliveau : Aujourd’hui en tant qu’offre gratuite comment allez vous chercher les commerçants?

Simon Tran : Blacklistic est un concept qui s’auto-entretient; plus il y aura de clients apportant des réclamations, plus les commerçants seront attentifs à cet outil.
Les commerçants mettent en place des outils de monitoring, afin de suivre leur présence, le bruit de leur marque sur internet. Puisque chacune de nos réclamations est liée à une adresse URL propre, non seulement cette dernière tombe dans les filets de leur veille mais en plus lorsque vous cherchez le nom de cette marque dans un moteur de recherche, la réclamation Blacklistic peut arriver en haut de liste, car les moteurs de recherche sont très sensibles aux avis négatifs.
Les grands comptes, ceux qui ont l’habitude du “déférencement”, sont demandeurs de venir sur notre plateforme pour régler leurs litiges. Une fois la solution trouvée, la réclamation est indiquée comme résolue et nous transformons du négatif en positif. Dans les techniques de marketing anglo-saxonnes, on considère qu’un client récupéré vaut beaucoup plus qu’un autre client. Un litige réglé, qui plus est aux yeux de tous, est important pour l’image de la marque et de la fidélisation des clients.

Justine Joliveau : En quoi Blacklistic se différencie des plateformes, réseaux sociaux et autres forums dédiés, sur lesquelles les consommateurs postent déjà des avis négatifs ?

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Simon Tran : On part du principe que si les consommateurs ne venaient pas chez nous, ils feraient beaucoup plus de dégâts ailleurs. Ils pourraient donc aller sur les réseaux sociaux. Sur Facebook soit vous râler et seuls vos amis vous « entendent » soit vous laisser un commentaire sur la page de la marque, qui l’effacera cinq minutes plus tard.
Sur les forums, un litige même résolu, reste là pour toujours, il ne peut être corrigé.
Sur les sites de notation, un client mécontent va se défouler, il va mettre une mauvaise note… Le commerçant peut s’en rendre compte à postériori et essayer de régler le problème, néanmoins la note ne changera pas et il n’y aura aucune indication quant au règlement du litige.
Pour nous, les commerçants qui font preuve de bonne volonté et qui cherchent la conciliation ont le droit à une seconde chance pour se défendre contre le déréférencement et/ou protéger leur réputation, ce qui est évidemment liés.
Dans tous les cas, à partir du moment il y a une publication sur internet, il y a forcément une trace. Cette trace sera de plus en plus vitale pour les commerçants en ligne. Elle concourt à construire leur image aux yeux des internautes. Tous les commerçants utilisent les outils à disposition – en plus des réseaux sociaux et du savoir faire des community manager – pour travailler leur visibilité, parce que la concurrence est importante: au niveau des mots-clés, des prix, etc. Certains dépensent des milliers d’euros dans l’achat de leurs mot-clés mais si en même temps ils perdent des clients parce qu’ils ne traitent leurs litiges et sont donc attiré vers le bas par les algorithmes des moteurs de recherche, ça ne fait pas sens. Je pense qu’ils vont trouver leur intérêt dans notre outil, puisqu’un bon référencement passe par des avis positifs.
Bien sûr les grands groupes garderont toujours 3-4% d’avis négatifs mais au-delà de ces marques, les plus petits sites à problèmes – parce qu’il y a nombre d’arnaques, parce qu’ils n’ont pas su maitriser leur croissance ou parce que ce n’est pas leur métier et ils se laissent déborder, trouveront une réponse chez nous, Google ayant décidé de protéger les clients en déréférencent les sites à problèmes.

Justine Joliveau : Vous faites la distinction entre grands groupes et petits e-commerçants. Quel rapport ont-ils à votre site ? Est ce que dans votre stratégie de communication vous avez pensé à une approche éducative justement pour ces petits commerçants qui seront vos plus gros clients, par le nombre à défaut de par la taille ?
Simon Tran : Nous sommes justement en train de tester le modèle, nous ne sommes pas sûrs encore de qui sera force d’évangélisation, de qui va tracter le marché. On sait que le service gratuit, tel qu’il est là, suffit aux petits commerçants, avec un minimum vital plus que suffisant, puisqu’ils peuvent aller jusqu’à la résolution. Mais je pense que ce sont les grands qui à terme vont formater le marché.
Pour l’instant tout dépend du type de réclamation. Les petits commerçants ne traitent pas, on sait qu’ils sont abonnés, qu’ils regardent ce qu’il est dit sur eux sur le site, mais ils ne traitent pas encore. Ils ont peur. Ils ont peur de ne pas maitriser la situation, que ça monte en volume et qu’ils ne puissent plus suivre. On voit qu’ils testent, qu’ils essayent d’enclencher quelque chose, de voir dans Google si c’est visible ou pas et lorsque ça l’est ils répondent. Je sais que les grands comptes ont des personnes qui, cinq minutes après l’apparition de l’alertes, traitent le litige.
Les petits commerçant sont en phase d’acquisition, alors que les grands sont tellement en concurrence, les marges sont tellement serrées, qu’ils ne peuvent pas se permettre de perdre des client, en perdre leur coûte trop cher. Alors que récupérer un client ne coute pas très cher et qui donne une prise de parole incroyable. Lorsqu’un client a un problème résolu, sa voix va compter presqu’autant qu’une page de pub, en exagérant un peu.
Je pense que les « gros » vont montrer le chemin aux plus petits, parce que finalement ce sont surtout les petits qui sont en vrai danger.

Justine Joliveau : Avant qu’une réclamation devienne une conciliation, quel travail faites vous en amont ? Comment vous placez vous dans cette relation à trois avec le consommateur et la marque ?

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Simon Tran : On a une communication un peu sulfureuse avec une punchbase assez forte, pour capter l’attention du consommateur. Une fois qu’il est là, on modère pour qu’il reste dans les standards de la conciliation. On a donc une image pro consommateur pour l’amener chez nous et baliser sa relation avec la marque, faciliter le travail des CM, qui trouvent ainsi dans un seul endroit l’ensemble des avis négatifs.
En amont, nous filtrons les faux avis, que l’on détecte en demandant de mettre en ligne un numéro de bon de commande. De même si quelqu’un vient juste pour râler, on n’en veut pas, on n’est pas un site de “bashing”. On essaye de modérer dans ce sens car une fois qu’ils ont commencé, c’est difficile de les arrêter. On propose aux gens de vraiment venir avec un problème. Les américains sont très à l’aise avec ça, ils laissent le bénéficie du doute et donnent à chacun la possibilité de se défendre. Nous nous modérons pour que ça reste dans un esprit de conciliation, en partant du principe que cela se passe toujours mieux lorsque ça reste courtois.
Je pense qu’à terme il va y avoir un effet de masse: plus il y aura de cas résolus, plus les commerçants viendront. Si non ils apparaissent sur la blacklist, c’est à dire la liste des entreprises qui ne résolvent jamais leurs litiges. Elle permet d’équilibrer le rapport de force, d’attirer l’attention des commerçants pour qu’ils viennent sur la plate forme.

Justine Joliveau : Et demain ? Quels sont les objectifs de développement pour Blacklistic ?
Simon Tran : La partie du service gratuite aujourd’hui restera gratuite. Nous ne voulons pas faire payer le consommateur. Le commerçant lui continuera à recevoir une alerte, il peut concilier gratuitement sur le site, les réclamations résolues passent en avis positif…
La prochaine étape sera donc d’aller chercher des clients pour cette offre Premium. On a vraiment besoin de visibilité pour grandir, pour devenir un référent et se développer par la suite. Et pour gagner en visibilité nous avons besoin d’une levée de fond.

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