Business Actor vous propose l’interview de Maxime Petetin, 29 ans, fondateur de Groomhandy’s, conciergerie privée qui compte un peu moins de 10 employés.

GroomHandy's, Conciergerie privée

Loïc Redouloux : Maxime Petetin, merci beaucoup d’accorder cette interview à Business Actor. Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de votre parcours ?

Maxime Petetin : Suite à un Master à l’ESSCA (Ecole de management), qui me prédisposait à faire carrière dans le marketing ou la communication, je me suis orienté vers un parcours plutôt axé Achat & Logistique (sourcing/supply chain). Après avoir effectué un stage chez Findus, j’ai passé 1 an en tant que responsable logistique et achats dans une PME de 50 personnes. Puis, j’ai retrouvé un poste de responsable logistique adjoint dans une société faisant du négoce de produits à base de matières plastiques. C’était une super société et j’y suis resté 2 ans et demi. Mais j’ai effectué ce constat : Je n’avais plus envie d’être employé car je n’aimais pas la hiérarchie d’entreprise. Ainsi, ayant dans ma famille plusieurs entrepreneurs, je me suis dit : « Pourquoi pas moi ? ».

Loïc Redouloux : Parlez-nous de Groomhandy’s. Comment avez-vous eu l’idée de créer une conciergerie privée ?

Maxime Petetin : Je me suis tout d’abord intéressé aux services à la personne. Mais je me suis rendu compte que les services proposés étaient principalement le ménage, ou la garde d’enfants. Par ailleurs, le montage du dossier « Services à la personne » n’était pas si simple pour quelqu’un qui n’avait jamais monté de boite. Il fallait en effet avoir un bâtiment aux normes pour recevoir les visiteurs, une permanence le week-end… Je me suis alors dit que quitte à avoir certains de ces inconvénients, autant proposer aussi des services un peu plus glamours, mais qui soient disponibles 24h/24. Je n’avais pas encore le mot conciergerie en tête, mais mon but était de proposer des services en tout genre à mes clients.

Loïc Redouloux : L’offre Groomhandy’s est très complète (Services à domicile, Coaching, Gastronomie, Voyages, etc…). Un aspect de votre offre a particulièrement attiré mon attention : la fidélisation de clients. Pourriez-vous nous expliquer comment vous vous y prenez pour aider vos clients ?

Maxime Petetin : C’est un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Lorsque je vois les résultats que l’on peut obtenir en pratiquant auprès de ses clients « la séduction » – pour ne pas dire lobbying … Je me demande pourquoi cette pratique ne s’est pas plus démocratisé en France. Aujourd’hui les sociétés dépensent des sommes folles dans des encarts publicitaires, tandis que le budget alloué à la fidélisation et au remerciement des clients est quasiment inexistant. Pourtant, quoi de mieux qu’une société qui a déjà ses entrées un peu partout pour faire vivre à ses clients la journée de leurs rêves ? Il s’agit parfois de personnes qui travaillent 45 à 70h par semaine, et rentrent chez elles exténuées. Alors imaginez l’impact que cela aurait au niveau du bouche à oreille si les entreprises investissaient, je ne sais pas, 500 à 600 € (par client) dans une journée/soirée exceptionnelle ? Après tout, ces clients rapportent parfois 1000 fois plus à l’entreprise. Ainsi notre conviction, chez Groomhandy’s, est qu’au lieu de confier cette tâche à un employé de bonne volonté dont ce n’est pas le travail, pourquoi ne pas confier l’organisation de ce genre d’événements à des professionnels ?

Loïc Redouloux : Comment faites-vous le lien entre vos clients et vos partenaires ?

Maxime Petetin : Nous avons un carnet d’adresses d’environ 1000 partenaires en France et dans le monde. Cela peut aller de la garde d’enfants, à la livraison de fleurs, le responsable d’un cabaret parisien ou d’un stade de football, ou encore au chef de rang d’un restaurant étoilé. Par exemple, dernièrement l’un de nos clients devait assister à un concert. Il avait de bonnes places mais pas de loge. Par contre, il ne voulait pas faire la queue pour entrer. Dans ce genre de cas, il faut faire marcher son réseau, contacter les personnes que l’on connait, pour trouver un moyen de faire passer le client du côté des loges VIP. La conciergerie n’est pas de la simple mise en relation. Dans la plupart des cas, on ne va pas mettre le client en contact avec notre prestataire. Nous protégeons notre carnet d’adresses, nos sources. Bien sûr, il y a des cas (garde d’enfants, agence immobilière, assurance, agence de voyage) où nous sommes obligés de mettre nos clients en contact avec la société prestataire car ses activités sont réglementées. Mais la principale raison est que nous proposons un service haut de gamme et que nous connaissons nos clients. Il est de notre devoir de travailler en équipe avec notre carnet d’adresses pour offrir le plus beau service possible à notre clientèle.

Loïc Redouloux : Votre activité repose en grande partie sur la création de votre réseau. Pouvez-vous nous en parler ?

Maxime Petetin : Effectivement, la construction de notre réseau est au cœur de notre métier, et cela prend du temps. Il faut savoir que lorsque j’ai lancé Groomhandy’s je n’avais ni carnet d’adresses prestataires, ni carnet d’adresses clients. Alors au départ, j’ai dû contacter des gens à froid. Un réseau s’entretient, et pour cela il faut se lever très tôt le matin, prendre des petits déjeuners avec des gens que l’on ne connaît pas, échanger des cartes de visite, passer des soirées dans des endroits que l’on ne connait pas… Cela passe aussi par les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadeo). Et surtout, il ne faut refuser aucune opportunité. Ce n’est pas facile tous les jours. Mais il faut s’intéresser aux gens, toujours garder le sourire, comprendre ce que font les gens et regarder où ils pourraient avoir besoin d’aide. Il faut accepter de donner pour recevoir. Je pense que c’est ce qui fait la différence aujourd’hui.

Loïc Redouloux : Quelles sont les demandes les plus courantes que vous recevez de la part de tes clients ?

 

Maxime Petetin : La majorité de nos demandes concernent les loisirs et les sorties (weekend, vacances…). Ce sont par exemple des places pour des concerts, ou des événements sportifs, souvent complets auxquels nos clients souhaiteraient assister. Nous avons aussi beaucoup de réservations pour des restaurants. Ils ont la quarantaine/cinquantaine, et ont surtout envie de s’éclater. Ayant un certain pouvoir d’achat, ils ne veulent pas perdre leur temps à aller sur internet pour chercher une place. Ils sont prêts à mettre 2 à 3 fois le prix pour avoir le sésame entre leurs mains. C’est aussi l’avantage de la conciergerie, ils ont accès à un service haut de gamme. Les gens continuent de dépenser pour leurs loisirs et, à ma grande surprise, nous n’avons pas tellement de demande pour du personnel de ménage ou des gardes d’enfants. Plus pour du petit bricolage, entretien de jardin, terrasse, … Notre clientèle se compose surtout de gens qui ont déjà le personnel ou des enfants assez grands pour se garder seuls.

Egalement, lorsqu’un client nous fait une demande, nous essayons d’en connaître les raisons. Le meilleur exemple que je donne est celui d’un client qui souhaite réserver une table disons au Georges ou au Pré Catelan. Nous allons systématiquement lui demander pourquoi, essayer d’en savoir un peu plus sur les personnes présentes (leur régime alimentaire, etc.), et surtout l’objectif du dîner. Nous ne voulons pas réserver un restaurant bruyant, et sans possibilité de privatiser un petit endroit si le client souhaite parler affaires. Ainsi, dans ce genre de situations, nous faisons en sorte d’être force de proposition. Nous sommes curieux  et nos clients nous recommandent pour cela !

Loïc Redouloux : Quelle est la limite que vous vous fixez lors de la réponse aux demandes de vos clients ?

Maxime Petetin : Nous ne faisons évidemment que ce qui est légal. Mise à part cette limite, nous essayons de ne rien refuser, parce qu’au final, plus la demande est originale et plus on s’éclate. Cependant il y a des demandes parfois impossibles à satisfaire. Par exemple les billets d’avion. Si un client souhaite partir à Nice aujourd’hui et qu’il n’y a de places disponibles sur aucun vol, c’est compliqué. La seule solution envisageable serait d’aller à l’aéroport avec le client et de demander aux personnes présentes si elles accepteraient éventuellement de nous revendre leur place. (Rires)

Loïc Redouloux : Avez-vous reçu du soutien de la part d’autres chefs d’entreprise ? Et quelles ont été les personnes les plus indispensables au développement de Groomhandy’s ?

Maxime Petetin : Oui j’ai reçu du soutien. Mais j’ai surtout eu beaucoup de promesses de soutien et je crois que c’est le pire. Lorsqu’on lance une entreprise, les gens se sentent investis d’une mission à notre égard. Mais souvent ils ne font pas le dixième de ce qu’ils ont promis, voire rien du tout. Mais ce que je retiendrai, ce sont les gens qui m’ont aidé. Je pense notamment à mon expert-comptable qui est surtout un ami. Et qui me soutient depuis le début. Certaines personnes prennent aussi fait et cause pour ce service de conciergerie, qu’ils ne connaissaient pas, et qu’ils trouvent génial. Ils parlent alors de nous autour d’eux. Il y a enfin certains de mes clients, chefs d’entreprises, qui comprennent les challenges de l‘entreprenariat et font preuve de solidarité. La conciergerie est un domaine particulier. Nous touchons à la vie des gens et à leur intimité, et c’est important de développer une relation de confiance avec ses clients.

Loïc Redouloux : Quelle est la personne qui vous inspire le plus ?

Maxime Petetin : Je vais répondre de 2 manières différentes. Tout d’abord il y a ceux qui m’inspirent au quotidien. C’est ma famille. L’éducation que j’ai reçue, les valeurs que m’ont été transmise par mes parents sont des valeurs de travail, d’investissement, et de solidarité. Je me suis construit, et je travaille en gardant toujours à l’esprit ces valeurs.

Ensuite, il y a des choses, des films, une musique qui m’inspirent des sentiments. Et dans ce cas, si je devais retenir une seule réponse, et cela pourrai étonner, je trouve que Tom Hanks dans ses rôles est quelqu’un d’inspirant. Il arrive à susciter des émotions qui ramènent l’aspect humain sur des sujets pouvant sembler terre à terre.

Trois films me viennent à l’esprit :

- « The Green Mile », où il incarne un simple gardien de prison, qui se retrouve face à un homme innocent. Il va alors mettre sa carrière en danger pour tenter de lui venir en aide.

- « Forrest Gump », un mec complètement simplet mais qui réussit tout simplement ce qu’il entreprend grâce à l’amour qu’il a pour les autres.

- « Cast Away », qui est l’histoire d’un homme qui va se retrouver seul face à la nature, et qui ne va penser qu’à une chose : survivre pour sa famille. Ici, l’aspect matériel n’a plus aucune utilité pour l’aider à survivre !

Ces trois valeurs m’inspirent. Car je pense que le business n’est pas tout. Le plus important dans la vie reste votre famille, votre santé. Et il ne faut pas le perdre de vue.

Loïc Redouloux : Si tout était à refaire, feriez-vous des choses différemment et si oui lesquelles?

Maxime Petetin : Je dis souvent qu’avant de monter Groomhandy’s j’aurais bien pris quelques mois de vacances (Rires). Mais en même temps, quand on a un projet, et qu’on souhaite le monter, on n’attend pas une semaine. Si j’avais quelque chose à refaire, je m’investirais un peu plus dans le réseau et un peu moins dans le montage d’entreprise. Je passerais moins de temps dans mon bureau et plus de temps dehors à rencontrer des gens. C’est encore un de mes petits défauts aujourd’hui. Mais ça se travaille. Je ne suis pas quelqu’un de timide mais souvent on est pris par le quotidien, la routine. Et parfois on se dit « Sortons, allons voir les gens, parlons, on ne sait jamais »… Je travaille là-dessus. Sinon globalement, concernant Groomhandy’s je pense que je referais la même chose.

Loïc Redouloux : Quel est le client idéal pour votre entreprise ?

Maxime Petetin : Celui qui nous remercie. Peu importe qu’il ait généré chez nous 10€ ou 10000€ de bénéfice. C’est le client qui va nous envoyer un texto ou un message disant « Cette soirée était géniale ». C’est une sensation exceptionnelle. Dans les semaines difficiles par exemple, un remerciement est une chose importante. Ce n’est pas que nous attendons un merci, mais c’est bien d’avoir un retour sur expérience. Nous organisons des soirées, nous réservons des places pour des concerts, ou des événements sportifs, et par moments nous aimerions pouvoir assister à ces événements mais pour des raisons de temps, nous ne pouvons pas. Et qu’eux puissent nous faire partager ces moments, c’est gratifiant.