1- Pouvez vous commencer par vous présenter, votre parcours professionnel, ce qui vous a amené au poste que vous occupez aujourd’hui ?

Je suis Carolyn Duchaussoy, j’ai 31 ans. J’ai intégré Contentia en tant que Responsable Marketing après 7 ans passés en agence de pub et chez l’annonceur. J’ai travaillé notamment chez Nikita en tant que Responsable de clientèle où je gérais des budgets BtoB comme Arvato Services mais aussi de la grande conso avec les grandes marques du Nord : Eaux minérales Saint amand, Lotus Bakeries, Lesaffre…

Et la marque Leffe. J’ai également été chef de produit chez InBev France où je travaillais sur la réflexion et la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie marketing de 2 marques du groupe.

J’avais envie de revenir chez l’annonceur afin de me concentrer sur une marque en particulier. Le positionnement de Contentia, ses valeurs et sa manière de faire le métier du recouvrement m’ont beaucoup séduite. Le challenge était beau, je me suis lancée !

2 – Vous travaillez dans un secteur sensible, pas forcément très bien perçu par tout le monde, en particulier par ceux qui ont à faire à vous. Cela se traduit-il par des difficultés ou des spécificités dans la manière de gérer votre travail ? Comment gérez vous cela d’un point de vue communication ? 

Le recouvrement est un métier qu’on ne connaît pas assez, sur lequel il y a beaucoup d’idées reçues et qui mérite pourtant que l’on s’y intéresse. Lorsque Contentia a été créée en 1995, nous nous sommes penchés sur le marché et nous avons découvert un nombre d’acteurs impressionnant (aujourd’hui on estime à 500-600 le nombre d’acteurs du recouvrement), certains pratiquant le métier de manière douteuse. Nous nous sommes dits : Jamais ça ! Nous souhaitions donner du sens à notre métier.

La relation client prend de plus en plus de place dans notre métier aujourd’hui, c’est pourquoi, en 2008, nous avons souhaité affirmer un positionnement basé sur une approche différente du client en situation d’impayé, différente car novatrice, éthique et donc au final plus efficace : SMART. Là où nos concurrents mettent en avant la performance et l’efficacité, Contentia a pour volonté d’apporter une réponse plus complète. Pour nous la performance ne suffit pas, nous voulons aller au-delà grâce à une approche plus qualitative et respectueuse de chacun : la Smarter Way to Recovery.

Il est certain que notre secteur d’activité est sensible mais à travers cette vision, nous souhaitons donner une autre image du recouvrement.

Cette signature de marque est notre point d’ancrage en termes de communication et notre plan de communication 2012 le traduit bien. Il est articulé autour d’études autour de nos clients débiteurs afin de mieux comprendre leurs attentes lorsqu’ils sont en contact avec une société de recouvrement et aussi de valider que notre Smarter way attitude est bien appliquée par les équipes opérationnelles. Nous avons également décidé de prendre la parole sur les réseaux sociaux professionnels comme Viadeo, Twitter ou encore LinkedIn et avons même créé notre propre blog dédié au recouvrement ! Nous organiserons également des conférences sur des problématiques liées à notre métier. A travers notre communication, nous souhaitons mettre en avant notre expertise et notre volonté de transparence vis-à-vis de nos clients.

3 – Contentia vient de mettre en place une démarche assez innovante en matière de recouvrement, pouvez-vous nous en dire un peu plus ? Quelle est cette démarche, quelles en sont les spécificités ? 

La nouveauté c’est la considération du recouvrement comme faisant partie intégrante de la chaîne de la relation client. Nous sommes là pour trouver une solution profitable aux 2 parties et qu’un client qui s’est retrouvé dans une situation délicate d’impayé puisse redevenir un client à part entière.

Notre approche commence déjà par le respect pour les personnes en situation d’impayés : elles sont les clients de nos clients partenaires, nous les considérons comme nos clients également. Concrètement, cela se traduit par la recherche de solutions au travers du dialogue et de l’écoute. Nous échangeons pour trouver une solution conforme à leur budget et à leur capacité de remboursement. L’objectif est de conseiller et d’aider le client en difficulté.

Et notre efficacité n’est en aucun cas remise en cause : en travaillant ainsi, nous parvenons plus facilement à faire respecter les engagements. Et en plus de cela, nous préservons la relation client pour notre partenaire : toutes les entreprises savent à quel point il est préjudiciable de perdre un client, en particulier pour un problème d’impayé.

Ceci a également un impact direct sur nos collaborateurs, car le dialogue permet à nos équipes d’être naturellement plus sereines au quotidien. Ainsi chacun est plus réceptif et c’est profitable à tous.

C’est ainsi que nos clients bénéficient d’une prestation qui va au-delà du simple recouvrement : nous construisons avec eux un véritable partenariat basé sur la performance d’un recouvrement responsable.

4 – La véritable innovation semble être dans ce fameux « CRI », pouvez nous nous détailler un peu plus cela ? 

La « Smarter Way to Recovery », c’est aussi mieux connaître et comprendre les clients débiteurs et faire profiter à tous de notre expertise sur le recouvrement. Dans cette optique, nous avons créé le CRI (Contentia Recovery Index) qui mesure la capacité des ménages à faire face à leurs impayés.

Cet indice a été calculé en partenariat avec le master Ingénierie Statistique et Numérique de l’Université de Lille 1, ce qui a permis, entre autres, de valider notre démarche et de montrer que le CRI apportait une information statistique nouvelle.

L’idée est de montrer le climat du recouvrement en France. Pour cela, nous agrégeons 9 données-clés : le montant moyen d’un impayé dans certains secteurs significatifs, la capacité mensuelle de remboursement, des données sur le crédit conso et le surendettement. Plus la CRI augmente, plus les ménages ont de facilité à rembourser leurs dettes, s’il baisse, c’est qu’il est plus difficile de payer ses créances.

Le CRI a été initialement calculé sur une base 100 (calculé sur une année) et depuis septembre 2010, Contentia fournit une nouvelle valeur chaque trimestre.

Ainsi, nous donnons aux acteurs économiques un moyen de voir la France par ses impayés. Et l’évolution du CRI montre bien que la santé financière des ménages français n’a cessé de se dégrader : depuis son lancement en Septembre 2010, l’indice est en constante diminution avec un chiffre de 89,3 pour le premier trimestre 2012.

5- Ou pouvons nous retrouver des informations par rapport à tout cela ? Sur le web ? 

Nous avons lancé le Blog du recouvrement www.leblogdurecouvrement.com qui annoncera chaque trimestre l’évolution de l’indice. Ce blog a également pour objectif d’échanger sur les problématiques du recouvrement.

Pour relayer les dernières actualités du métier, nous sommes aussi présents sur Twitter, Viadeo et LinkedIn.

Notre site « corporate » www.contentia.fr est également une grande source d’informations sur notre démarche.