Alors que le nombre de sites e-commerce augmentera probablement de 20% en 2011 en France[1] pour atteindre près de 100 000 sites marchands, que 98% des visiteurs attirés sur un site marchand ne réaliseront pas d’achat en ligne[2] et que 57% des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas de la réponse à leur question[3], il est essentiel que les sites e-commerce réussissent à se démarquer de la concurrence et à répondre aux attentes de leurs clients.

Voici donc la présentation d’un outil novateur qui vous permettra d’augmenter vos ventes et d’améliorer la satisfaction de vos clients afin de perdurer sur ce marché intransigeant. Pour découvrir en détail cet outil, sujet de l’article, je vous invite à découvrir la marche à suivre à la fin de l’article afin de gagner le livre blanc « Et si on humanisait l’achat en ligne ! » réalisé par iAdvize.

Ce système innovant, appelé Click to Chat, a été conçu par Julien Hervouët et Jonathan Gueron, co-fondateurs et respectivement CEO et CTO de la start-up nantaise iAdvize, spécialisée dans la e-relation client digitale instantanée via des solutions de Click to Chat et Click to Call.

IadvizeEn pratique, le Click to Chat permet à l’internaute, lors de ses achats en ligne, d’être assisté en temps réel par un conseiller du site e-commerce afin d’obtenir des conseils et d’être accompagné tout au long de son « expérience client » en cas de problème (question relative à un produit, la livraison, les moyens de paiement…).

Forts de leur expertise et de leurs expériences dans le domaine de la e-relation client instantanée, les fondateurs ont écrit le livre blanc « Et si on humanisait l’achat en ligne ! » afin de mieux comprendre l’intérêt du Click to Chat et de son intégration dans votre relation client.

Structuré en trois parties, ce livre présente dans un premier temps l’outil du Click to Chat, ses fonctionnalités principales et ses avantages. On y apprend notamment que :

  • ce canal de communication serait le plus adapté aux attentes actuelles des internautes car il réunit les trois critères les plus importants retenus par les visiteurs pour juger de la qualité de l’assistance en ligne (à savoir le faible délai d’attente, le coût relativement bas et la simplicité[4]),
  • le Click to chat boostera votre chiffre d’affaires grâce à une augmentation du taux de transformation de 15 à 20% pour les visiteurs ayant été assistés par Chat  (chiffres relatifs à la moyenne des clients iAdvize en 2011).

Dans la seconde partie, le livre fournit une méthode complète pour implémenter le Click to Chat sur votre site e-commerce. De votre stratégie de mise en place du processus (définition de vos objectifs, choix de votre stratégie de ciblage comportemental, intégration graphique du Chat…) à votre organisation interne à travers la sélection des conseillers et la gestion des conversations avec les visiteurs (messages types personnalisables, messages automatiques selon le comportement des internautes…) : rien n’est laissé au hasard !

Enfin, la dernière partie traite de l’optimisation du Click to Chat et concerne donc davantage ceux qui ont déjà implémenté et testé cette solution. L’expertise d’iAdvize vous apportera de nombreux conseils liés à la relation client, propose différents indicateurs pour mesurer l’efficacité du Chat, optimiser son utilisation et cite plusieurs règles d’or à retenir !

A travers ce livre, iAdvize souhaite avant tout nous faire partager sa vision : humaniser l’achat en ligne en démocratisant le Click to Chat.

Cet outil 100% personnalisable permet d’une part de répondre aux objectifs ROIstes des sites e-commerce, et d’autre part d’améliorer la satisfaction des clients en créant avec eux un réel engagement à travers une solution non intrusive.

Abordable pour toutes les entreprises, le service innovant d’iAdvize a déjà séduit près de 700 clients tels que Maaf.fr, Fnac.com ou Cdiscount depuis sa commercialisation en septembre 2010.

Cet article éveille votre curiosité et vous donne envie de lire le livre d’iAdvize ? Pour le gagner, il vous suffit de laisser un commentaire sur notre page Facebook Business Actor. Un tirage au sort sera effectué et les deux gagnants seront contactés afin de recevoir leur livre en version papier. Vous avez jusqu’au vendredi 25 novembre minuit pour participer.

Pour eux qui n’auront pas la chance de remporter ce livre, je vous invite à découvrir un extrait ici.

Bonne chance à tous !


[1] Selon une estimation de la FEVAD

[2] Observation menée par la FEVAD avec le concours de Médiamétrie depuis 2009

[3] Selon une étude menée par North American Technographics en 2009

[4] Selon l’étude Timeliving réalisée auprès d’un access  panel de 400 e-acheteurs français – février 2011